En esta serie, Philip Nothard, director de estrategia e información de Cox Automotive UK, profundiza en algunas de las tendencias clave que surgirán en 2021, cómo podrían evolucionar en el próximo año y cómo los minoristas pueden capitalizarlas.
Mucho se ha escrito en los últimos años sobre el cambio de una economía de servicios a la economía de la experiencia; un movimiento que ha visto a las organizaciones centrarse en cómo el cliente accede a sus servicios, en lugar del servicio en sí. De hecho, los defensores originales del modelo de economía de la experiencia, Pine y Gilmore, hablan de cuatro puntos focales clave en el viaje experiencial: educación, escapismo, entretenimiento y estética.
Cuando las organizaciones crean la experiencia del cliente digital, deben pensar en cómo cumplir con los cuatro elementos: proporcionar información, aspiración y diversión o distracción, humor o fantasía, y algo que atraiga todos los sentidos. Apelando a las 4E, muchas organizaciones automotrices crean experiencias publicitarias inmersivas y utilizan la narración para capturar la imaginación de los posibles compradores. La sala de exposición es una extensión del entorno narrativo.
Con la experiencia que comienza en el primer momento en que un consumidor considera comprar o financiar un vehículo y continúa hasta deshacerse de ese vehículo después de su vida útil, hay cientos, si no miles, de puntos de contacto potenciales a lo largo del camino. Los fabricantes, distribuidores y el mercado de accesorios tienen una gran oportunidad para crear resonancia con el consumidor, ofreciendo una experiencia que es perfecta, integrada, personalizada y multicanal.
Se necesitan confianza y transparencia
Para que un recorrido de cliente multicanal en la industria automotriz sea exitoso, los consumidores deben aceptar la noción de comprar artículos caros en línea. Parece que los comportamientos de los consumidores han comenzado a moverse de esa manera, acelerados por la pandemia global.
En declaraciones a NADA en mayo de 2020, Lissette Gole, directora de venta minorista automotriz de Google, describió algunas de las tendencias clave de comportamiento del consumidor que han surgido desde el inicio de la pandemia. Alrededor de siete de cada diez (68%) compradores de automóviles en ese momento vieron las experiencias e interacciones digitales como buenas alternativas a visitar el concesionario, y uno de cada cinco dijo que compraría de inmediato si tuviera una opción en línea.
Las consultas de búsqueda relacionadas con la compra de un automóvil en línea también han seguido aumentando, un + 82% en el Reino Unido, mientras que las pruebas de manejo en el hogar fueron la alternativa más popular a visitar un concesionario, y los videos de revisión de vehículos son la alternativa digital más popular.
Si bien los datos han revelado un mayor apetito por una experiencia de compra multicanal, la confianza y la transparencia entre el minorista y el consumidor son vitales para llevarlo a cabo sin problemas. Como industria, es importante implementar las herramientas y los procesos para ayudar a los clientes y consumidores de la manera correcta.
Los consumidores quieren saber que si toman la decisión equivocada, pueden corregirla con un mínimo de molestias y con poco o ningún costo. Deben confiar en que la información que obtienen es correcta y ver un proceso transparente para gestionar cualquier problema que pueda surgir.
El problema del intercambio de piezas
Un área en particular que los minoristas deben considerar es el intercambio parcial. Más del 50% de las transacciones de vehículos tienen un intercambio de piezas adjunto, y a medida que la industria avanza hacia el comercio electrónico y la venta minorista digital se convierte en el núcleo, poder manejar vehículos de intercambio de piezas de forma remota es fundamental para el éxito del viaje.
Históricamente, el cinismo y la falta de confianza pueden haber llevado a los distribuidores a exigir valoraciones físicas, mientras que los consumidores a menudo buscaban una segunda opinión, pero ese ya no es el caso. Como destacó Paul Humphreys, director general de compra y movilidad de automóviles en Cox Automotive: “Los intercambios de piezas tienen el potencial de causar fricciones. Nuestra misión es mejorar las transacciones de vehículos en línea y en la tienda para todos. Al eliminar las barreras, implementar un proceso transparente y permitir una experiencia sin fricciones, creamos un entorno en el que la confianza está en el centro de la relación ".
Lo que alguna vez fue un área de discordia entre el minorista y el consumidor, puede volverse muy simple cuando se agrega transparencia al proceso. Las herramientas para hacer esto tanto en línea como en la tienda existen hoy en día, y Cox Automotive, con sus negocios de servicios de vehículos y subastas a gran escala, está bien posicionada para respaldar el cambio.
Descubra más sobre este tema
En esta serie, exploramos las tendencias clave que emergen este año y cómo los distribuidores pueden capitalizarlas. Para profundizar en cada tema, no busque más allá de nuestro Informe Insight 2020 .
El informe, elaborado en asociación con Grant Thornton y nuestros socios asociados, LexisNexis y NFDA, analiza de manera integral e informada algunas de las tendencias y temas más importantes que influyen en la industria automotriz en la actualidad.