In dieser Reihe befasst sich Philip Nothard, Insight- und Strategiedirektor von Cox Automotive UK, eingehend mit einigen der wichtigsten Trends, die sich im Jahr 2021 abzeichnen, wie sie sich im kommenden Jahr entwickeln könnten und wie Einzelhändler davon profitieren können.
In den letzten Jahren wurde viel über den Übergang von einer Dienstleistungswirtschaft zu einer Erfahrungswirtschaft geschrieben. Ein Schritt, bei dem sich Unternehmen darauf konzentrieren, wie der Kunde auf seine Dienste zugreift, und nicht auf den Dienst selbst. In der Tat sprechen die ursprünglichen Befürworter des Modells der Erfahrungsökonomie, Pine und Gilmore, über vier Hauptschwerpunkte auf der Erfahrungsreise: Bildung, Eskapismus, Unterhaltung und Ästhetik.
Wenn Unternehmen das digitale Kundenerlebnis schaffen, sollten sie darüber nachdenken, wie sie alle vier Elemente erfüllen können - Informationen, Streben und Ablenkung oder Ablenkung, Humor oder Fantasie und etwas, das alle Sinne anspricht. Viele Automobilunternehmen, die die 4Es ansprechen, schaffen beeindruckende Werbeerlebnisse und nutzen das Geschichtenerzählen, um die Fantasie potenzieller Käufer zu wecken. Der Showroom ist eine Erweiterung der Storytelling-Umgebung.
Mit der Erfahrung, die im ersten Moment beginnt, in dem ein Verbraucher erwägt, ein Fahrzeug zu kaufen oder zu finanzieren und es bis zur Entsorgung nach seiner Nutzungsdauer zu durchlaufen, gibt es Hunderte, wenn nicht Tausende potenzieller Berührungspunkte auf dem Weg. Hersteller, Händler und der Aftermarket haben erhebliche Möglichkeiten, beim Verbraucher Resonanz zu schaffen, und bieten ein nahtloses, integriertes, personalisiertes und mehrkanaliges Erlebnis.
Vertrauen und Transparenz sind erforderlich
Damit eine Multi-Channel-Customer-Journey in der Automobilbranche erfolgreich ist, müssen sich die Verbraucher auf den Gedanken einlassen, Big-Ticket-Artikel online zu kaufen. Es scheint, dass sich das Verbraucherverhalten in diese Richtung bewegt hat, beschleunigt durch die globale Pandemie.
Lissette Gole, Leiterin Automotive Retail bei Google, sprach im Mai 2020 mit der NADA über einige der wichtigsten Trends im Verbraucherverhalten, die seit Beginn der Pandemie aufgetreten sind. Rund sieben von zehn (68%) Autokäufern sahen digitale Erlebnisse und Interaktionen als gute Alternativen zum Besuch des Autohauses an. Jeder Fünfte gab an, dass er bei einer Online-Option sofort einkaufen würde.
Die Suchanfragen zum Online-Kauf eines Autos haben ebenfalls weiter zugenommen und sind in Großbritannien um + 82% gestiegen, während Testfahrten zu Hause die beliebteste Alternative zum Besuch eines Händlers waren und Fahrzeugbewertungsvideos die beliebteste digitale Alternative sind.
Während die Daten einen gesteigerten Appetit auf ein Multi-Channel-Kauferlebnis gezeigt haben, sind Vertrauen und Transparenz zwischen Einzelhändler und Verbraucher von entscheidender Bedeutung, um dies nahtlos durchzuführen. Als Branche ist es wichtig, die Tools und Prozesse einzurichten, um Kunden und Verbraucher auf die richtige Weise zu unterstützen.
Verbraucher möchten wissen, dass sie, wenn sie die falsche Entscheidung treffen, diese mit minimalem Aufwand und mit geringen bis keinen Kosten korrigieren können. Sie müssen darauf vertrauen, dass die Informationen, die sie erhalten, korrekt sind, und einen transparenten Prozess zur Verwaltung eventuell auftretender Probleme sehen.
Das Teileaustauschproblem
Ein besonderer Bereich, den Einzelhändler berücksichtigen sollten, ist der Teileaustausch. Mit mehr als 50% der Fahrzeugtransaktionen ist ein Teileaustausch verbunden. Da die Branche auf den E-Commerce zusteuert und der digitale Einzelhandel zum Kerngeschäft wird, ist die Fähigkeit, Teileaustauschfahrzeuge aus der Ferne zu verwalten, für den Erfolg der Reise von entscheidender Bedeutung.
Zynismus und mangelndes Vertrauen haben die Händler in der Vergangenheit möglicherweise dazu veranlasst, physische Bewertungen zu verlangen, während die Verbraucher häufig eine zweite Meinung einholten, aber das ist nicht mehr der Fall. Paul Humphreys, Geschäftsführer für Autokauf und Mobilität bei Cox Automotive, betonte: „Der Austausch von Teilen kann zu Reibungsverlusten führen. Unsere Mission ist es, Online- und In-Store-Fahrzeugtransaktionen für alle zu verbessern. Indem wir die Hindernisse beseitigen, einen transparenten Prozess implementieren und eine reibungslose Erfahrung ermöglichen, schaffen wir ein Umfeld, in dem Vertrauen im Mittelpunkt der Beziehung steht. "
Was früher ein Streitpunkt zwischen Einzelhändler und Verbraucher war, kann sehr einfach werden, wenn dem Prozess Transparenz hinzugefügt wird. Die Tools, um dies sowohl online als auch im Geschäft zu tun, sind heute vorhanden, und Cox Automotive ist mit seinen großen Auktions- und Fahrzeugdienstleistungsgeschäften gut aufgestellt, um den Wandel zu unterstützen.
Erfahren Sie mehr zu diesem Thema
In dieser Reihe untersuchen wir die wichtigsten Trends, die sich in diesem Jahr abzeichnen, und wie Händler davon profitieren können. Weitere Informationen zu jedem Thema finden Sie in unserem Insight Report 2020 .
Der Bericht, der in Zusammenarbeit mit Grant Thornton und unseren assoziierten Partnern LexisNexis und NFDA erstellt wurde, bietet einen umfassenden und informierten Überblick über einige der größten Trends und Themen, die die Automobilindustrie heute beeinflussen.